Как пандемия изменит отели
Некоторые владельцы и генеральные менеджеры отелей проводят карантин в собственном офисе, то есть в гостинице. Это позволяет по-новому взглянуть на то, что знаешь до последней детали, понять, для каких перемен настало время, и начать действовать. Поговорив с несколькими отельерами, мы пришли к выводу, что после пандемии изменится если не все, то многое. Судите сами.
О самоизоляции
Я нахожусь в Мадриде с женой Россаной и сыновьями Алехандро-младшим и Лукасом. Мы живем далеко от центра, в очень зеленом районе. На прошлой неделе нам разрешили заниматься спортом на улице, и это стало настоящим счастьем: я вновь начал ездить на велосипеде. За время карантина мы с женой приучили детей медитировать и стали уделять больше времени их образованию. Веселимся, что-то готовим, выращиваем овощи в органическом саду. Обстановка дома прекрасная, но ситуация за его пределами, конечно, сложная. Клиника SHA закрыта с середины марта. Сейчас ее открытие кажется мне важным как никогда: после пандемии мы должны помочь людям вернуться к нормальной жизни, помочь поставить перед собой новые цели и разработать план их достижения.
О планах
Мы подготовили целый ряд превентивных мер, которые помогут обезопасить гостей и сотрудников после открытия клиники. Реализация этого плана-максимум начнется до заселения постояльцев и продолжится после их пребывания. Все сотрудники SHA будут протестированы на коронавирус. Гостям также обязательно нужно будет сдать тест за 24-48 часов до чекина, а по прибытии в SHA они пройдут тест на антитела в дополнение к стандартному медицинскому осмотру. Во все программы пребывания будут включены обязательные консультации по иммунотерапии и профилированию лимфоцитов для оценки состояния иммунной системы. Мы добавим ряд методик для укрепления иммунитета к программе Rebalance, а в меню будет еще больше блюд, стимулирующих работу иммунной системы и ощелачивающих организм. В гостевых зонах появятся термографические камеры для измерения температуры. Во избежание потенциальных источников заражения мы откажемся от всех бумажных материалов, включая меню в ресторане, журналы и каталоги. Частный транспорт, используемый для трансферов, будет проходить обработку озоном.
О жизни в интернете
Сейчас мы разрабатываем систему онлайн-консультаций: по питанию, управлению стрессом, эмоциональному коучингу. Помимо этого в специальном разделе на сайте SHA будут проходить онлайн-занятия йогой и медитацией.
[[link_1]]
О самоизоляции
Сейчас мой день начинается со снорклинга. Затем завтрак и брифинг с сотрудниками курорта. Мы обсуждаем разные вещи — например, высадку кораллов и очистку острова. Во время карантина я начал готовиться к Ironman: во второй половине дня либо тренируюсь в зале, либо катаюсь на велосипеде, а на закате отправляюсь на пробежку. Когда ты не завален работой, узнаешь много нового. Появляется время подумать, получить новые знания, пообщаться с командой в непринужденной обстановке.
О новом
За последние недели мы провели несколько глобальных онлайн-встреч с представителями отелей Anantara по всему миру — в том числе в Китае и Юго-Восточной Азии. Решения, касающиеся новых стандартов обслуживания, будут внедрены во всех наших отелях. Теперь вилла должна быть убрана и подготовлена минимум за 24 часа до прибытия новых гостей. Изменится и тип используемых чистящих средств: твердые поверхности должны быть абсолютно стерильными. Мы полностью откажемся от журналов, бумажных меню и информационных материалов на виллах. Все перечисленное заменят планшеты. В прошлом останутся настольные дорожки, льняные салфетки и заранее накрытые столы.
О долгосрочных перспективах
Я уверен, что после пандемии популярность Мальдивских островов как направления не снизится. По моим прогнозам, путешественники вернутся сюда быстрее, чем в другие страны, при условии, что авиакомпании и аэропорты примут соответствующие меры безопасности. Теперь, когда появились 10-минутные экспресс-тесты, людей можно проверять хоть на автостоянках аэропорта.
[[link_1]]
О самоизоляции
Мы с семьей живем в одной из резиденций Dukley Hotel & Resort. Рабочим кабинетом мне служит терраса с видом на море и Старый город. Она же тренажерный зал. Я учу языки, читаю книги, помогаю дочке делать уроки. Кроме моей семьи в Dukley живет еще несколько человек. Один из них — Марат Гельман. В его номере такая же большая терраса, как у меня, а еще он очень любит наш сад – гуляет там каждый день. Его сын Егор занимается в нашей Dukley Academy — русской школе при отеле. Сейчас все уроки там проводятся онлайн.
О персонале
Ни один из сотрудников курорта не был сокращен или уволен. Все продолжают работу, а мы в свою очередь своевременно ее оплачиваем. Сейчас наша главная задача — выйти из кризиса, сохранить команду, а возможно, даже увеличить ее. Помимо прочего мы чувствуем большую ответственность перед местными производителями. Как только возникла ситуация с коронавирусом, мы приняли решение внести полную предоплату за весь летний сезон поставщикам наших продуктов, чтобы помочь им справиться с тяжелыми обстоятельствами.
О переменах
Я уверен, что отельная жизнь скоро вернется в нормальный рабочий режим. Но прежней она уже точно не будет. Все гости Dukley Hotel & Resort теперь смогут пропустить процедуру регистрации на ресепшн по прибытии в отель — мы решили делать чекин в апартаментах. Номера и резиденции любой категории должны оставаться свободными не менее суток перед прибытием новых жильцов. Во всех помещениях курорта появились маски, антибактериальное мыло, дезинфицирующее средство для рук и одноразовые перчатки. Текстиль и личные вещи гостей обрабатываются в нашей собственной прачечной. Процесс уборки резиденций выполняется по специальной системе: все дезинфицирующие средства — только в дозаторах, инструменты для влажной уборки — в одноразовых капсулах. Не буду вдаваться во все подробности, скажу лишь, что каждая зона в номере теперь требует особой обработки с учетом ее специфики. Уже сейчас на территории курорта работает стоматология, а в ближайшее время мы откроем собственную клинику с семейным врачом.
[[link_1]]
О самоизоляции
Мой карантин проходит с семьей, женой Орнеллой и сыновьями Лукой и Петером. Наш дом находится в парке отеля. Из-за пандемии отель закрыт, и мы проводим много времени на свежем воздухе. Занимаемся садом — совсем скоро созреют лимоны, и можно будет делать лимончелло и джемы. Сейчас я много читаю и постепенно готовлюсь к открытию гостиницы.
О принятых мерах
Мы с самого начала четко следовали указаниям правительства насчет мер безопасности. В каком-то смысле нам повезло: когда в Италии началось распространение коронавируса, отель все еще был закрыт на зимний сезон, поэтому у нас не было зафиксировано ни одного случая заражения. К сожалению, из-за пандемии пришлось временно сократить сотрудников. Это те жертвы, на которые приходится идти всегда, когда имеешь дело с кризисной ситуацией. Наша семья владеет отелем уже 186 лет. В прошлом мы тоже сталкивались с трудностями и преодолевали их именно благодаря жертвам, на которые были готовы члены семьи и команда.
О переменах
В первую очередь изменится подход к уборке номеров. Если раньше она занимала 30 минут, то теперь будет длиться не менее часа. Мы планируем отменить шведский стол, потому что это небезопасно. Что касается внедрения новых технологий, то мы хотим автоматизировать некоторые процессы с помощью специального цифрового каталога. Это позволит гостям заказывать отдельные услуги не выходя из номеров. Понимаю, что для многих это прозвучит как нечто привычное, но мы семейный отель, у нас все завязано на личном общении и эмпатии. Для нас такая цифровизация — уже очень большой шаг.
О видении будущего
Думаю, первые месяцы после открытия мы будем полагаться на внутренний туризм. На данный момент уже подтверждены несколько броней. Сильные стороны Grand Hotel Excelsior Vittoria в том, что у нас большие открытые пространства. После долгого карантина всем захочется свободы. Ближе к августу и сентябрю я ожидаю постепенный приток клиентов из других стран, но при этом стараюсь не переоценивать перспективы. Поначалу люди будут бояться путешествовать, поскольку у многих за плечами неприятный опыт, связанный с нахождением в чужой стране без возможности вернуться домой.
[[link_1]]
О самоизоляции
Сейчас я нахожусь дома с женой. Если жена не решит со мной развестись, то я в зоне безопасности. Отчасти все проходит гладко благодаря жизнерадостности наших котов.
Об открытиях
Только недавно я осознал, как хорош мой отель снаружи. Обычно я проводил время внутри — на встречах и переговорах, — а сейчас могу наслаждаться воздухом, пением птиц, жужжанием пчел, запахом цветов и ежедневно наблюдать за тем, как в нескольких метрах от берега прыгают дельфины. За считаные недели отсутствия человека природа полностью восстановилась.
О цифровизации
Как и большинство гостиниц, мы продолжим развивать диджитал-активности и после пандемии, постараемся адаптировать наши сервисы к новым технологиям. Я считаю, что движение в этом направлении связано не только с коронавирусом. К примеру, уже скоро появится сеть 5G, которая выведет телемедицину (использование компьютерных и телекоммуникационных технологий для обмена медицинской информацией. — HB) на новый уровень. Лично я возлагаю на цифровизацию большие надежды. Как показал карантин, многие решения можно принимать удаленно, а не меньше половины встреч — проводить в режиме онлайн без ущерба качеству работы.
О перспективах
Пандемия заставит всех нас больше думать о здоровье. Даже те, кто не делал этого раньше, почувствуют острую потребность в том, чтобы изменить образ жизни. Для туризма это означает всплеск интереса к термальной медицине, а для Regina Isabella — огромный потенциал для роста. Наш курорт находится на острове, который еще с древних времен знаменит своими целебными источниками.
[[link_1]]
О самоизоляции
Я уехала из отеля, как только объявили режим самоизоляции. Вернулась в свою парижскую квартиру. С тех пор стараюсь выходить из дома как можно реже. В свободное время шью маски, занимаюсь домашними делами. Сейчас приходится много работать, чтобы подготовиться к открытию. Lily of the Valley находится под надежной охраной нашего сотрудника Дени — в мое отсутствие он следит за тем, чтобы все было в порядке. Стефан Персонени, наш генеральный директор, каждую неделю отправляет мне свежие фотографии. Так я узнаю, что лианы, которых мы долго ждали, наконец-то спустились на крыши и террасы, а сосны раскинули свои роскошные кроны еще шире. Скорее бы увидеть всю эту красоту своими глазами!
О плюсах
У нашего отеля есть важное преимущество. Мы изначально, еще до COVID-19, создали отличные условия для самоизоляции. Lily of the Valley находится в очень тихом месте, посреди природы. Номера распределены по разным зданиям — у нас несколько отдельно стоящих домов c открытыми коридорами и индивидуальными террасами. Таким образом, в распоряжении гостей большие безопасные пространства. Чтобы ни у кого не оставалось повода для волнений, мы планируем обеспечивать всех масками, антисептическими гелями и дезинфицирующими салфетками.
О перспективах
Я уверена, что после пандемии возрастет спрос на велнес-туризм. Для нас это хорошая новость, поскольку Lily of the Valley — отель, предлагающий отдых именно такого формата. К нам приезжают заниматься спортом, избавляться от лишнего веса и токсинов. Эта концепция абсолютно точно будет актуальна и в будущем. Кроме того, сейчас мы разрабатываем новую программу по укреплению иммунитета вместе с французским доктором Жаком Фрике.
[[link_1]]
О самоизоляции
В Элунде и соседних городах не было зафиксировано ни одного случая заболевания коронавирусом. Всего на Крите подтвердили 13 случаев, но последний из них был полтора месяца назад. Это значит, что наша самоизоляция закончилась, жизнь возвращается в нормальное русло.
О принципах
Нашим девизом с самого начала была фраза «Пространство — это роскошь». Расстояние между шезлонгами на частном пляже должно быть максимальным, просто потому что это правильно. То же самое касается ресторанов и других мест скопления людей. Соблюдение дистанции, необходимой для того, чтобы гости могли расслабиться и насладиться уединением, а теперь еще и быть уверенными в том, что им ничего не угрожает, — одно из правил, которым мы следовали всегда и будем делать это в дальнейшем.
О нововведениях
Первое время некоторые гости предпочтут — возможно, по привычке — воздерживаться от очных коммуникаций. На такой случай у нас есть отдельные мобильные телефоны, по которым они смогут в любое время и из любой точки связаться со службой guest relations. Думаю, после пандемии мы сделаем эту опцию доступной в том числе по WhatsApp. Это не значит, что взаимодействие «вживую» уходит в прошлое. Просто способов общения много не бывает.
[[link_1]]
О самоизоляции
Это очень странное чувство — когда идешь по отелю, в котором нет ни гостей, ни сотрудников. Никто не жарит шницель, не печет торт «Захер», не шуршит газетами. Из всех этих маленьких нюансов и складывается отельная жизнь. Нам этого очень не хватает.
О переменах
Забавно говорить про перемены, когда владеешь историческими гостиницами, в которых те же картины, те же деревянные полы, те же хрустальные люстры, что и сто пятьдесят лет назад. Теперь нашими приоритетами станут дистанция, территория и максимальная дезинфекция всего. У нас будет гибкая политика бронирования, чтобы гости не испытывали стресс из-за того, что может случиться форс-мажор. Что касается технологий, то мы хотим оставить постояльцам право выбора. Пусть они сами решают, каким образом будут общаться с персоналом — лично или с помощью гаджетов. Мы готовы к обоим сценариям.
