Люкс по телефону: как часовые бренды адаптировались к новой реальности
Адаптация к жизни в эпоху «ковида» происходит везде: приспосабливаться приходится и всем сферам мира моды. Люксовый сегмент, несомненно, был обязан найти свой собственный путь: бренды такой величины как Van Cleef & Arpels или, к примеру, Jaeger-LeCoultre, – это не только высокое ювелирное и часовое искусство, это еще и соответствующий сервис. Очевидно, что просто онлайн-магазин здесь не откроешь.
Так появился персонализированный сервис Richemont. Группа компаний запустила продажи по телефону с последующей доставкой по стране. Среди компаний-пионеров были Montblanc и Van Cleef & Arpels, а затем и все остальные бренды часового направления: A.Lange & Sohne, Baume et Mercier, Jaeger-LeCoultre, IWC, Piaget, Panerai, Roger Dubuis и Vacheron Constantin. Программа обслуживания стала доступна в самом сервис-центре Richemont: через нее можно отправить любимые часы на ремонт или диагностику при помощи курьерской службы и получить их таким же способ обратно в идеальном состоянии.
О том, почему эта система работает – и очень даже успешно – нам рассказали в Richemont, причем на примере реальных историй клиентов из Санкт-Петербурга и Новосибирска.
«Аркадий получил часы Montblanc в подарок от своего отца. Ими несколько лет не пользовались, они периодически останавливались, на корпусе были царапины и вмятины. Аркадию было важно восстановить работу механизма и обновить внешний вид часов, но так как подарок был очень дорог, хотелось быть на 100% уверенным, что обслуживание будет проведено профессионалами. Изначально сомневался, стоит ли доверять курьерской службе, но мы объяснили, что наши сотрудники проходят специальную подготовку и работают с нами по отдельному договору. В итоге клиент остался доволен и работой курьерской службы, и проведИ, к слову, отдельно отметил удобство оплаты сервиса картой по ссылке».
«Наш другой клиент из Новосибирска столкнулся с другим предубеждением, хотя и обоснованным. Владелец часов Jaeger-LeCoultre опасался "серых" сервисных центров, так раньше имел печальным опыт обращения в один из них. Он планировал обращаться напрямую в официальный сервисный центр и даже ехать в Москву, но из-за режима самоизоляции поездка отменилась. В итоге Дмитрий бесплатно отправил часы нам и остался очень доволен слаженной работой курьерской службы».
